Conflicte II

Cauzele conflictelor

1) Comunicarea defectuoasă – oferirea de informaţii insuficiente sau incomplete, folosirea de mijloace sau canale de comunicare inadecvate, folosirea unui limbaj neadecvat interlocutorului (fie el ca formă ori conţinut), sunt exemple de potenţiale cauze de conflict. Dacă cei antrenaţi într-un asemenea conflict doresc să coopereze pentru găsirea unei soluţii, ei pot începe prin a schimba în mod deschis şi corect, informaţii relevante.

2) Sistemele de valori – dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele şi modalităţile în care trebuie exercitată puterea, etc. Una dintre soluţii este ca părţile implicate să ajungă să recunoască şi să accepte diferenţele, adoptând soluţii de acţiune în care să se evite “punctele nevralgice”.

3) Existenţa unor scopuri diferite – nu întotdeauna indivizii sau grupurile cad de acord asupra a ceea ce trebuie făcut. Uneori problemele apar la alcătuirea listei de priorităţi, alteori scopurile pot fi total diferite. Devine periculos atunci când indivizi sau grupuri au o “agendă ascunsă”, scopuri nedeclarate, de multe ori diferite de cele ale organizaţiei, pe care le urmăresc în detrimentul acesteia.

4) Stilurile manageriale şi ambiguităţile organizaţionale – unii manageri alimentează conflicte inter-personale tocmai pentru a-şi întări poziţia (dezbină şi conduce!). Managerii autoritari care îşi simt poziţiile ameninţate ştiu că dacă grupul pe care îl conduc este fragmentat va deveni mai uşor de condus. Incoerenţa sistemului managerial, inconsecvenţa măsurilor luate, necunoaşterea şi nerespectarea ierarhiei, neparticiparea tuturor nivelelor la luarea deciziilor (delegarea absolută şi necontrolată), inexistenţa unui sistem coerent de apreciere a performanţei şi de motivare sunt toate posibile cauze de conflict.

5) Resurse limitate – limitarea oricărei resurse poate da naştere la conflict: timpul, banii, resursele materiale, cele umane şi informaţia. Problema nu este ca resursele să fie nelimitate şi la dispoziţia tuturor, ci să ajungă pentru atingerea obiectivelor şi îndeplinirea sarcinilor. Limitarea resurselor nu face altceva decât să stimuleze concurenţa neloială, superficialitatea, suspiciunea etc. De cele mai multe ori, problema nu este lipsa de resurse, ci planificarea defectuoasă: fie că au fost stabilite obiective prea ambiţioase, fie că nu au fost prevăzute anumite situaţii.

6) Dependenţă departamentală reciprocă – atunci când două sau mai multe departamente, colective, compartimente sau proiecte depind unele de altele, conflictul structural este de neevitat. Relaţiile dintre departamentele unei organizaţii sunt determinate de reacţiile unora la necesităţile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaţii, de corecta evaluarea a performanţelor şi eforturile fiecăruia, de atitudinea membrilor unui departament faţă de alte departamente şi membrii acestora. Acest gen de situaţii este cu atât mai dificil cu cât departamente diferite au şi scopuri, obiective şi metode de lucru diferite.

7) Diferenţe intergrup de statut social – faptul că membrii unui grup au un statut profesional considerat în exterior mai bun faţă de cel al membrilor (de acelaşi nivel socio-profesional) din alt grup, constituie o importantă cauză de conflict.

Evoluţia conflictelor inter-grupuri

   Starea tensională – în care condiţiile de declanşare a conflictului există, însă nu sunt încă sesizate.

 Recunoaşterea stării conflictuale – de către cei aflaţi în conflict sau de persoane/grupuri din afară. Conflictul înţeles reprezintă o fază incipientă, în care părţile nu au reacţionat încă afectiv. Ameninţările sunt percepute, însă încă nu li se dă o atenţie foarte mare. Conflictul înţeles nu devine întotdeauna conflict resimţit.

Accentuarea stării conflictuale – în această fază conflictul, încă nedeclanşat, devine inevitabil.

Declanşarea conflictului – conflictul devine vizibil chiar şi pentru cei neimplicaţi direct.

Sfârşitul conflictului – se caracterizează prin schimbarea condiţiilor iniţiale, în care s-a declanşat conflictul. Apar condiţiile în care devine posibilă cooperarea sau declanşarea unui nou conflict.

Efectele conflictelor inter-grupuri

Asupra grupurilor competitive:

1- creşte coeziunea şi loialitatea. Diferendele interne tind să se estompeze.

2- climatul grupului tinde să piardă din informalism, grupul devenind din ce în ce mai organizat, mai orientat către atingerea obiectivelor.

3- grupul este dispus să tolereze o conducere mai autoritară.

4- creşte intoleranţa faţă de membrii care nu răspund nevoilor grupului sau care nu trec satisfacerea nevoilor individuale pe planul doi.

Asupra relaţiilor dintre grupurile aflate în conflict:

1- fiecare grup percepe celălalt grup ca fiind inamic

2- membrii grupului au distorsiuni de percepţie: sesizează numai părţile bune din propriul grup şi numai pe cele negative ale celuilalt grup. Slăbiciunile grupului propriu şi forţa grupului opus sunt ignorate.

3- scade interacţiunea şi comunicarea între grupuri proporţional cu creşterea ostilităţii. Cu cât comunicarea este mai redusă, cu atât probabilitatea corectării percepţiilor distorsionate scade. Cu cât grupul advers pare mai puţin demn de respect, cu atât atitudinea ostilă este mai uşor de menţinut şi şansele de reconciliere mai reduse.

Asupra grupului învingător:

1. îşi menţine (sau chiar întăreşte) coeziunea.

2. devine mai neorganizat

3. îi creşte disponibilitatea de cooperare cu alte grupuri.

4. tinde să se supraevalueze şi acest lucru îl poate face vulnerabil

5. din cauza automulţumirii, are tendinţa de a se “arunca” în întreprinderi riscante.

Asupra grupului învins:

1. va găsi “evadări”: scuze, explicaţii, motive externe (ghinionul, juriu părtinitor, “jocul murdar” al oponentului etc.), care să-l absolve de responsabilitatea înfrângerii.

2. se va dezorganiza. Conflictele latente se vor acutiza şi vor fi căutaţi “ţapi ispăşitori” în interiorul grupului.

3. în principiu, capul conducătorului este primul care se clatină.

4. tinde să încerce să redeschidă lupta pierdută.

5. devine necooperant, închis, faţă de alte grupuri.

Procedee de abordare a conflictelor fără luptă şi fără a ceda

Negocierile

Constau în discuţii nemijlocite, purtate în scopul de a ajunge la o înţelegere, la încheierea unei tranzacţii sau la rezolvarea unei probleme. Înţelegerea se stabileşte atunci când este acceptată de toate părţile: ea trebuie deci să satisfacă nevoile tuturor părţilor implicate.

Medierea

Uneori, mai ales atunci când părţile sunt numeroase sau problema foarte complexă, se întâmpină greutăţi în stabilirea şi respectarea regulilor şi procedurilor. În acest caz există riscul ca negocierile să devină haotice şi să se termine într-un eşec. O soluţie este folosirea unuia sau mai multor facilitatori, persoane imparţiale şi neutre care au în sarcină modul de desfăşurare a discuţiilor.

Arbitrajul

    Atunci când părţile nu reuşesc să găsească o cale de a elabora împreună soluţia unei probleme, se pot adresa arbitrajului. Acest lucru se întâmplă de obicei când părţile nu se simt competente să judece situaţia, când între ele există diferenţe ireconciliabile sau când comunicarea este profund alterată. Părţile trebuie să se oblige să respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea. Arbitrul este un expert independent care analizează şi interpretează aspectele diferendului şi propune o soluţie. Participanţii au influenţă numai în alegerea arbitrului.

Judecata

    Oamenii preferă adesea procedurile juridice deoarece accepţiunea generală este că ele sunt cele mai legitime şi definitive. Ele judecă litigiile conform unui sistem de legi în vigoare, care nu sunt altceva decât un sistem de norme oficial. Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesită acordul celeilalte părţi.

Strategii de rezolvare a conflictelor:

Abandonul

    Retragerea fizică sau emoţională din conflict, în general de teama confruntării directe. În general, adoptarea acestei atitudini implică renunţarea la dreptul de a avea un cuvânt de spus. Este acceptabil să te retragi atunci când un conflict nu te priveşte, sau atunci când retragerea nu afectează cursul evenimentelor. Retragerea poate acutiza şi mai mult un conflict. Uneori, prin retragere puteţi dăuna cuiva sau puteţi “da apă la moară” adversarilor. Câteodată ne retragem din dorinţa ca ceilalţi să ne roage să revenim… Uneori putem fi dezamăgiţi să constatăm că nu suntem atât de indispensabili!

Reprimarea

    Refuzul de a accepta existenţa unui conflict este un comportament la care recurgem din dorinţa de a avea linişte cu orice preţ. Este bine să nu supradimensionăm un conflict minor şi să nu ne lăsăm “duşi de val”, însă atunci când conflictul este real singura soluţie este să avem curajul să-i recunoaştem existenţa: mai devreme sau mai târziu el va ieşi oricum la iveală!

Victorie/înfrângere

    Acest stil este adeseori rezultatul tendinţei inconştiente de a vă proteja de durerea eşecului. În strategia victorie/înfrângere se produce o etalare de forţe din care obligatoriu o parte iese înfrântă. Această strategie poate avea efecte întârziate: învinsul poate să nu suporte eşecul, revenind “în forţă” după un timp. În plus, relaţiile dintre părţile implicate vor fi cu siguranţă iremediabil afectate. Învinsul de astăzi poate refuza să coopereze mâine…

Compromisul

    Este o strategie care reclamă anumite capacităţi de negociator pentru ca fiecare să câştige câte ceva. El dă impresia de corectitudine, dar asta poate să nu fie suficient deoarece fiecare parte luptă pentru ceva mai mult. Dezavantajul compromisului este că în general una dintre părţi va părea mai “mărinimoasă” dând celeilalte părţi un sentiment de înfrângere.

Victorie/victorie

    Este strategia ideală, care nu presupune un învingător şi un învins. Procesul de găsire a soluţiei poate fi mai lung şi mai anevoios, însă cu siguranţă relaţiile se vor consolida, iar soluţia va fi mai durabilă. Când ambele părţi câştigă, ambele vor susţine soluţia , iar probabilitatea declanşării unor conflicte ulterioare va fi foarte mică.

Etape

Formularea problemei

Identificarea părţilor implicate (direct sau indirect)

Cunoaşterea nevoilor reale / de bază / din spatele celor declarate, afişate. (Este utilă întocmirea “Hărţii conflictului”, cuprinzând nevoile şi temerile pentru fiecare parte implicată).

Găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor.

Generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de idei, de genul brainstorming-ului).

Cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei soluţii acceptate de ambele părţi ca permanentă.